Aplaudidísima fue la gestión de Cabify ante una usuaria homófoba que insistía en quejarse por unas fotos que consideraba “lascivas” por tratarse de mujer conductora y mujer pasajero. Analizaremos brevemente este caso  para aprender cómo gestionar un cliente en crisis.

Empecemos por el mensaje de entrada:

Parece una obviedad, pero saludar al cliente por su nombre o nick es de vital importancia. Muchas veces los usuarios no saludan porque piensan que su mensaje será contestado por un chatbot. Dejar claro lo antes posible que se trata de una persona es prioritario. Aunque la gestión de Cabify es impecable, desde mi experiencia como CDO de laLondonderry, siempre pido que mis empleados se identifiquen. El mensaje perfecto hubiese sido, entonces: “Hola Daniela! Me llamo X y soy el Social Media Manager de Cafiby, encantado de conocerte. En la foto…”¿Por qué? Porque cuando Daniela conteste lo hará a una persona y no a una marca, por lo que se sentirá escuchada (tenga o no la razón).

Segundo punto importante, dejar lo más clara posible la política de empresa: “Cabify respeta la orientación y la identidad de las personas del colectivo LGTB+”. No hace falta entrar en más debates: Cafiby respeta a todas las personas PUNTO.

Si la política de empresa ha quedado taxativamente clara, la respuesta de tu cliente va a ser siempre la misma: intentar convencerte de lo contrario. Como ves, Daniela no es la excepción y se lanza a justificar porqué es errónea. Una vez más, acierto del Social Media Manager al subrayar la diferencia entre las posturas y cerrar el debate de manera educada.

Gestionando una web de decoración me encontré con un cliente que, en un tono muy poco conciliador, se quejaba de que su vinilo de pared parecía “pegado” y que nuestro producto no era más que, cito literalmente, “un forro de libros con dibujos feos en él”. Su queja pasó por las manos de un miembro de Atención al cliente, Saúl. Saúl le tranquilizó, pidió fotos del producto, identificó el problema y envió instrucciones sobre cómo usarlo. El tono del cliente fue subiendo tanto por redes que llegó a mí, por entonces responsable de la reputación online de la marca. Lo primero que le hice saber era que estaba hablando con la persona correcta para expresar su queja. Lo segundo, que si el producto no cumplía sus exigencias le devolveríamos el dinero. Lo tercero, que el “papel de forro” se debía retirar con sumo cuidado y que “la filigrana escogida” se quedaría pegada a la pared manteniendo el patrón.  Nunca me contestó y nunca pidió la devolución del producto. Borró todos sus comentarios de Facebook y Twitter consciente, imagino, de que fue su error.

No perder las formas, ser claro en las instrucciones y zanjar polémicas sin entrar en debates son el ABC de cómo gestionar un cliente en crisis. Aunque, evidentemente, lo mejor es contar con profesionales con experiencia en redes y reputación online para gestionar estos conflictos.