Al igual que en nuestra vida personal, no siempre nos es sencillo enfrentarnos a la crítica. Esto es debido a muchas razones: desde que nos importe mucho lo que piensen de nuestro negocio a que sepamos que está infundada. Sea como sea, no podemos pretender gustarle a todo el mundo y hay que aprender a aplicar la Inteligencia Emocional a los negocios.

Además, las redes sociales han hecho que sea facilísimo que consumidores y clientes nos den feedback constante. Nuestro branding, productos y comunicaciones van a ser analizados al milímetro. Ante esta realidad  toca buscar maneras y protocolos para lidiar con las críticas y que éstas no afecten a nuestra reputación online.

De tipos de críticas

Existen dos tipos de críticas: las constructivas y las destructivas. De las críticas destructivas ya habíamos hablado cuando analizábamos los trols en un artículo anterior. Ojo, porque las críticas ofensivas pueden terribles en las formas pero tener mucha razón en el fondo. No puedes obviarlas simplemente porque el tono no sea el correcto, sean muy incisivas o contengan algún insulto. A veces la frustración saca lo peor de nuestros clientes, hay que evaluar primero qué nos quieren decir y por qué han llegado a esa situación. Ante las críticas constructivas o complementarias es mucho más fácil reaccionar. Normalmente estas críticas nos intentan ayudar (o buscan ayuda). Son, precisamente, este tipo de comentarios los que nos permiten autoevaluarnos y mejorar como marca.

Pasos para gestionar una crítica sin que afecte a tu reputación online.

Antes de contestar:

  • Aproximarse a la crítica desde la empatía. Da igual si la crítica es ofensiva o muy correcta, tras ese comentario tenemos a un cliente que se ha tomado la molestia de hacernos saber su opinión. Valora el esfuerzo de esta persona, incluso obviando las formas, y relee la crítica con empatía. ¿Qué ha llevado a esta persona a esta situación? ¿Tengo claro qué ha ocurrido para que use este tono y no otro?
  • Humanízate sin perder autoridad. Muchas veces los clientes piensan que tras los comentarios en redes hay bots con respuestas humanizadas y por eso intentan llamar la atención. Un simple: ” Hola @margarita, me llamo X y estoy estudiando tu caso para ver cómo puedo ayudarte” nos ayuda a rebajar muchísimo la tensión.
  • Estudia el caso de manera objetiva. En líneas generales toda compañía sabe qué problemas o dudas generan sus productos o servicios. Por ello, la mayor parte de las veces, podemos contestar a una crítica enlazando, simplemente, a la sección FAQ de nuestra web. No obstante hay que leerlas bien porque lo más probable es que tu cliente ya haya buscado esa información y sienta que le están tomando el pelo.

Cuando escribas tu respuesta:

  1. Da la info de manera clara y veraz. Pongamos un ejemplo. El producto que vendemos no cumple las expectativas del cliente y éste se ha quejado en redes sociales. Hay que descubrir qué esperaba, qué le llevó a pensar que nuestro producto podía hacer lo que esperaba y ver qué dice exactamente nuestra descripción del producto. No tengas miedo a dar la razón si la tiene. “Hola @margarita he analizado tu caso y es verdad que ESTO puede llevar a confusión. ¿Te parece si hablamos por privado y vemos cómo solucionarlo?”. El resto de tus clientes verán que eres transparente con la información y que ayudas de verdad a tus clientes. Gestiones así hacen que tu reputación online salga muy beneficiada.
  2. Busca siempre soluciones o consensos. Tienes una oportunidad única de convertir un “enemigo” en un aliado de tu marca. Si @margarita encuentra solución a su problema o ve que su crítica ha sido escuchada y ha servido para algo, probablemente hable bien de ti. En un momento en el que tu reputación online depende tanto de los demás, cada aliado suma. No dudes en agradecer públicamente las aportaciones de tus clientes ” Gracias a @margarita por percatarse de que hemos cometido ESTE error en esta descripción. Ya lo hemos corregido para que nadie más tenga el mismo problema.” Quedar bien con los clientes es fácil, barato y sencillísimo si te tomas unos minutos para pensar y gestionar bien tu respuesta a las críticas.

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